« Oracle 10g XE | トップページ | ROCK FUJIYAMA 02/19 »

2007年2月21日 (水)

ドリコム炎上に想ふ

オイラが引っ越すキッカケにもなったドリコム炎上騒ぎをおさらい。

2月16日(金)夕方頃に、ドリコムがBlogのフォーマットを一気に変更。何をやったかというと、それまではサイドバーにおとなし目に配置されていた MicroAd というC社系の広告バナーを最新記事の末尾に自動的に挿入されるようにしたのである。最新記事というのは一覧の場合で、個別の記事を見た場合はそれぞれの記事の末尾に追加される。
これにユーザが切れてフォーマット変更を告知したサポートブログは炎上。その後もレイアウト変更やら説明をするものの、鎮火どころかどんどんと燃え広がって今に至る。

このココログを見ても分かるとおり、新ドリコム仕様と同様に Ads by Google が入っている。これはオイラが入れてるわけじゃなくて、誰かが踏むと @nifty にチャリンと落ちる仕組み。今日現在、ドリコムと@nifty がやってることはほぼ同じなのだけど、片方は炎上、もう片方は粛々と運営を続けている。

キーは何だったのか? 一つはやり方の不味さだろう。程度は分からないにしても反発があることは運営側も分かっていたはず。なのにいきなり一番心理的にキツイところへ持っていった。
実際のビジネス、会社間の折衝や、社内の人間関係でもそうだけれども、キツイことをお願いするのにいくつか方法がある。結局1ヶ月後には同じ状態にあるにしても、そこに至るプロセスで受け手の人間の心理というのは大きく変わるものだ。それが余りに下手すぎた。

もう一つは簡単に言ってしまうと「自社ブランドの勘違い」なんだろうけど、運営者側がユーザを把握していなかったことだと思う。「どういう人達が何を期待して自社サービスを使っているのか?」が分からない、もしくはリサーチしてみたらずれている、というのはIT系に限らずリアルの商品・サービスでもよくある話。それと合わせて、CGM (USではUGCと言うらしい) or Web2.0 Service と言われるものの難しさを垣間見た気がした。

オイラがドリコムBlogの前身を利用するキッカケになったのは、先にも書いたけど検索か何かしていてタマタマ見かけたからである。それと合わせて、当時いじってたMTと比べて管理画面のUIがかなり使い易かった。これを書いている今もココログのUIは少し使いにくいと感じている。もちろん「慣れ」もあるだろうけど。

ドリコムブログはそもそも「みんな日記を書きましょう」というスタンスで始まったサービスが元なので、今みたいに「Blogであふぃりえいと」なんて文化の無いときに始まった。なので、上記ハードルの低い管理画面UIとあいまって、本当にほのぼのと「かわいいスキン(テンプレート)」を選び、「絵文字」を楽しみながら「日記」を書いていたユーザが多かったようである。そんなユーザにとって、突然自分の記事にSeamless にあたかも自分がアフィリエイトを始めたかのような広告が入ったのは青天の霹靂。多くのユーザは怒りというよりまず「裏切られた」という感想を持ったようだ。

オイラはどっちかっていうと、それまでのサーバの反応が遅い件や、2~3ヶ月に一度ぐらいの割合で管理画面がおかしくなることが嫌で引越しを決めたのだけど、多くのユーザにとって、ドリコムブログは「まったりと自分の日記をトモダチに見てもらう場所」だったということ。ドリコムさんが期待していたかどうかは分からないけど、そういうブランドになっていたのよね。なのに、そのブランドを裏切る行為をサービス提供元が行ったのでユーザ側からすれば一気にブランド崩壊。ユーザが離れていっているのだと思う。バブル期に一部の欧米トップファッションブランドが権利貸しでタオルやらスリッパやらを出して「安っぽい」というブランドイメージ崩壊を招いたような感じかな。

Web2.0 = βService と言い切るひともいるぐらい、Web2.0 というと日々作り上げながら成長していくもので、仕様の変更とかはユーザも許容してよね、という感覚があるのだけれども、案外こういったことが起きるものだなと。元GREEの中の人に聞いたことがあるのだけど、運用側がよかれと思って一気にUIを変更したらクレームが殺到したと。どっちが使いやすいとか使いにくいの問題ではなくて、ある程度のユーザ数が付いてしまうと機能追加は出来ても「変更」というのは難しくなるようだ。その辺り、ビジネス(お金)的にもサービス的にも運営側はある程度の時点で決めてまっすぐ進みださなければならないんだろう。

ただ、この辺を見ると、民忠誠度を無視してでも臨時徴収をしなければならなかったのか?という気もしてしまうのだけど。諸葛亮の進言を無視したのか、そもそも知力80以上の軍師がいないのか?

|

« Oracle 10g XE | トップページ | ROCK FUJIYAMA 02/19 »

戯言」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/232324/37749464

この記事へのトラックバック一覧です: ドリコム炎上に想ふ:

« Oracle 10g XE | トップページ | ROCK FUJIYAMA 02/19 »